Waktu pertama kali saya bekerja sebagai seorang customer service associate, atasanku pernah berkata "Layanilah customer seperti hendaknya engkau ingin dilayani" . Hmmmm terlalu konseptual saya butuh sesuatu yang bisa diaplikasikan langsung. Lalu bagaimana dong?
Setelah beberapa tahun menjadi customer service, saya belajar di NLP yang disebut "Perceptual Position". Apakah perceptual position itu? Untuk sementara saya terangkan perceptual position adalah bagaimana cara kita memandang sebuah pembicaraan bukan hanya kita sebagai pihak pertama melainkan menjadi pihak kedua dan ketiga. Pihak kedua kita membayangkan diri kita berbicara dari sisi pasangan bicara kita dan pihak ketiga kita membayangkan diri kita berbicara di luar kedua pihak yang sedang berbicara.
Dengan menggunakan perceptual position dan modelling (mencontoh) saya mempelajari customer service dalam kehidupan sehari-hari saya sebagai customer dan customer service.
Contoh mempelajari customer service yang baru saya alami kemarin di salah satu bank di Indonesia. Ketika saya masuk seperti biasa Satpam menyambut dengan senyuman memberikan rasa aman dan welcome. Setelah itu Satpam pun bertanya "Boleh saya tahu untuk keperluan apa, Pak?". Saya katakan saya ingin bertemu dengan customer service. Satpam pun menunjukkan tempat saya bisa berbicara.
Saya langsung duduk di bangku mengharapkan untuk mendapatkan informasi. Ternyata sang customer service masih berdiri dan menyodorkan tangannya kepada saya. Dengan spontan saya berdiri dan menyalami tanggannya. (Wow - customer service canggih dia sudah building Rapport dari awal pembukaan. Dengan proses salaman kita berada di hubungan yang berbeda dalam berkomunikasi). Setelah itu kita sama -sama duduk Rapport Ke-2 dan tersenyum Rapport Ke-3
Lalu saya mulai bertanya mengenai berbagai produk pelayanan yang ada. Sang customer service (CS) langsung memberikan pamflet produk yang ada. Sebagai customser service perlu memiliki ready-made katalog atau produk untuk membantu memberikan tidak hanya Auditory dari pembicaraan juga memberikan Visual terhadap produk, selain itu tentunya untuk menghemat waktu dalam berbicara dan menghindari memberikan informasi melalui ingatan kita yang terkadang bisa saja bukanlah informasi yang terkini. (Bawa customer lebih dari satu panca indera dalam melayani)
Setelah mengerti produk yang diterangkan, Sang CS memberikan saya waktu untuk bertanya. (Penting sebagai customer tidak merasa didesak dalam pengambilan keputusan).
Setelah itu concern saya dijawab dengan baik dan hal-hal yang bersifat spekulasi dia menjawab dengan tersenyum dan berkata "Saya kurang tahu mengenai kejadian itu" (Sebagai customer service kejujuran adalah penting , and it's okay untuk tidak mengetahui apa yang digosipkan di luar sana atau di luar dari kredibilitas produk, setiap produk akan memiliki kelemahan teruji dan kelemahan dari sentimen pasar).
Setelah saya siap dia mengeluarkan semua formulir yang perlu saya isi, dengan sistematis diterangkan apa yang harus diisi dan tidak. Dan sebelum itu Sang CS sudah menanyakan hal-hal informasi mengenai diri saya dari berapa tahun saya menjadi nasabah dan dana yang diendapkan dan sebagainya. Selain itu dia juga menggunakan nama saya dalam berbicara seperti "Betul, Pak Wicky". (Ini adalah bagian mengetahui customer untuk memastikan tidak ada kendala dalam penggunaan produk yang nantinya akan dipilih).
Sambil saya membaca formulir yang perlu diisi. Sang CS tidak membiarkan waktu lewat begitu saja dia menanyakan apakah saya sudah memiliki kartu kredit dari bank tersebut (Double Wow - dia sudah sampai ke upselling sambil saya menunggu closing produk pertama).
Karena produk tersebut memerlukan banyak konsiderasi saya pun minta waktu untuk mendiskusikan ini dengan istri saya. Sang CS dengan tenang sambil tersenyum mengatakan tidak apa-apa.
Closing - Sebelum saya keluar dari bank tersebut Sang CS menyalami saya kali ini dia memberikan leading (memimpin) setelah selama ini memberikan pacing (mengikuti), leadingnya : "Saya tunggu ya pak untuk xxxxx (disisipkan produk yang dibeli)" (Closing sebuah penjualan tidaklah selalu bisa pada hari itu juga, yang diberikan CS adalah meminta agreement dari saya, dan saya menyalami dia sebelum saya keluar). Secara tidak langsung saya sudah membuat agreement.
Di atas adalah salah satu cara untuk menjadi customer service yang baik dengan menjadi observant dan mencacah setiap tahapan dalam pelayanan.
Setelah kita mengerti dan melihat dari pihak pertama dan kedua, kita pun bisa melihat dari pihak ketiga
1. Apakah overall feeling dari interaksi tersebut positif atau negatif?
2. Apa yang yang baik yang bisa saya contoh,
3. Apa yang kurang dari pelayanan tersebut
Banyak jargon-jargon NLP di dalam penerangan di atas anda bisa baca-baca mengenai NLP lebih dalam dari beberapa website NLP di Indonesia seperti www.coachtatang.com yang banyak menerangkan tools-tools mengenai NLP.
Setelah beberapa tahun menjadi customer service, saya belajar di NLP yang disebut "Perceptual Position". Apakah perceptual position itu? Untuk sementara saya terangkan perceptual position adalah bagaimana cara kita memandang sebuah pembicaraan bukan hanya kita sebagai pihak pertama melainkan menjadi pihak kedua dan ketiga. Pihak kedua kita membayangkan diri kita berbicara dari sisi pasangan bicara kita dan pihak ketiga kita membayangkan diri kita berbicara di luar kedua pihak yang sedang berbicara.
Dengan menggunakan perceptual position dan modelling (mencontoh) saya mempelajari customer service dalam kehidupan sehari-hari saya sebagai customer dan customer service.
Contoh mempelajari customer service yang baru saya alami kemarin di salah satu bank di Indonesia. Ketika saya masuk seperti biasa Satpam menyambut dengan senyuman memberikan rasa aman dan welcome. Setelah itu Satpam pun bertanya "Boleh saya tahu untuk keperluan apa, Pak?". Saya katakan saya ingin bertemu dengan customer service. Satpam pun menunjukkan tempat saya bisa berbicara.
Saya langsung duduk di bangku mengharapkan untuk mendapatkan informasi. Ternyata sang customer service masih berdiri dan menyodorkan tangannya kepada saya. Dengan spontan saya berdiri dan menyalami tanggannya. (Wow - customer service canggih dia sudah building Rapport dari awal pembukaan. Dengan proses salaman kita berada di hubungan yang berbeda dalam berkomunikasi). Setelah itu kita sama -sama duduk Rapport Ke-2 dan tersenyum Rapport Ke-3
Lalu saya mulai bertanya mengenai berbagai produk pelayanan yang ada. Sang customer service (CS) langsung memberikan pamflet produk yang ada. Sebagai customser service perlu memiliki ready-made katalog atau produk untuk membantu memberikan tidak hanya Auditory dari pembicaraan juga memberikan Visual terhadap produk, selain itu tentunya untuk menghemat waktu dalam berbicara dan menghindari memberikan informasi melalui ingatan kita yang terkadang bisa saja bukanlah informasi yang terkini. (Bawa customer lebih dari satu panca indera dalam melayani)
Setelah mengerti produk yang diterangkan, Sang CS memberikan saya waktu untuk bertanya. (Penting sebagai customer tidak merasa didesak dalam pengambilan keputusan).
Setelah itu concern saya dijawab dengan baik dan hal-hal yang bersifat spekulasi dia menjawab dengan tersenyum dan berkata "Saya kurang tahu mengenai kejadian itu" (Sebagai customer service kejujuran adalah penting , and it's okay untuk tidak mengetahui apa yang digosipkan di luar sana atau di luar dari kredibilitas produk, setiap produk akan memiliki kelemahan teruji dan kelemahan dari sentimen pasar).
Setelah saya siap dia mengeluarkan semua formulir yang perlu saya isi, dengan sistematis diterangkan apa yang harus diisi dan tidak. Dan sebelum itu Sang CS sudah menanyakan hal-hal informasi mengenai diri saya dari berapa tahun saya menjadi nasabah dan dana yang diendapkan dan sebagainya. Selain itu dia juga menggunakan nama saya dalam berbicara seperti "Betul, Pak Wicky". (Ini adalah bagian mengetahui customer untuk memastikan tidak ada kendala dalam penggunaan produk yang nantinya akan dipilih).
Sambil saya membaca formulir yang perlu diisi. Sang CS tidak membiarkan waktu lewat begitu saja dia menanyakan apakah saya sudah memiliki kartu kredit dari bank tersebut (Double Wow - dia sudah sampai ke upselling sambil saya menunggu closing produk pertama).
Karena produk tersebut memerlukan banyak konsiderasi saya pun minta waktu untuk mendiskusikan ini dengan istri saya. Sang CS dengan tenang sambil tersenyum mengatakan tidak apa-apa.
Closing - Sebelum saya keluar dari bank tersebut Sang CS menyalami saya kali ini dia memberikan leading (memimpin) setelah selama ini memberikan pacing (mengikuti), leadingnya : "Saya tunggu ya pak untuk xxxxx (disisipkan produk yang dibeli)" (Closing sebuah penjualan tidaklah selalu bisa pada hari itu juga, yang diberikan CS adalah meminta agreement dari saya, dan saya menyalami dia sebelum saya keluar). Secara tidak langsung saya sudah membuat agreement.
Di atas adalah salah satu cara untuk menjadi customer service yang baik dengan menjadi observant dan mencacah setiap tahapan dalam pelayanan.
Setelah kita mengerti dan melihat dari pihak pertama dan kedua, kita pun bisa melihat dari pihak ketiga
1. Apakah overall feeling dari interaksi tersebut positif atau negatif?
2. Apa yang yang baik yang bisa saya contoh,
3. Apa yang kurang dari pelayanan tersebut
Banyak jargon-jargon NLP di dalam penerangan di atas anda bisa baca-baca mengenai NLP lebih dalam dari beberapa website NLP di Indonesia seperti www.coachtatang.com yang banyak menerangkan tools-tools mengenai NLP.
