Customer Effort Score adalah salah satu tolok ukur terbaru dalam dunia pelayanan. Dimana inti dari pengukuran ini melihat seberapa besar "usaha" (effort) yang harus dilakukan seorang customer untuk dapat dilayani. Saya ambil contoh jika anda harus mengirimkan kartu garansi setelah membeli alat elektronik merupakan "usaha", sekarang ini banyak alat elektronik yang tidak memerlukan kita mendaftar ataupun mengirimkan kartu garansi. Cukup menunjukkan kartu garansi yang sudah dicap dari dealer/toko, jika kartu garansi kosong maka serial number alat elektronik tersebut yang akan digunakan.
Contoh lain dahulu untuk dapat mengetahui jumlah uang di rekening kita, kita harus "usaha" untuk membawa buku tabungan dan meminta untuk dicetak. Sekarang sudah banyak bank yang mengirimkan rekening dalam bentuk E-statement account ataupun dengan memberikan access ke website untuk kita mencetak sendiri.
CES mulai populer setelah Harvard Business Review - Stop Trying to Delight Your Customers .
Beberapa aspek yang perlu diperhatikan
1. Akurasi - First time every time concept. Sangat tidak menyenangkan membeli barang yang rusak dan harus kembali untuk menggantikan dengan yang baru. Terkadang ada barang-barang dengan slogan money back guarantee. Tetap saja sebagai pelanggan kita sudah kecewa. Jadi selalu berikan yang terbaik. Contoh lain dalam penagihan/invoice pastikan tidak terjadi revisi yang dapat menyebabkan telat dalam membayar bahkan tidak tertagihkan (outstanding).
2. Birokrasi - usahakan customer tidak harus mengisi terlalu banyak formulir atau menandatangani lebih dari dua kali. Tentu anda pernah berbelanja di salah satu tempat elektronik di mal terutama yang berada di Jakarta, anda tentunya bisa membedakan perbedaan jumlah formulir dari satu tempat elektronik dengan yang lainnya.
3. Self-service - jika anda menggunakan web based pastikan customer dapat mengisi seluruh form tanpa membutuhkan guidance dari call centre, harus sederhana dan mudah.
4. One price - ini merupakan janji kita terhadap pelanggan , ketika kita sudah memberitahukan harga yang terlampir pastikan customer diberikan jumlah keseluruhan dari total pembelian termasuk penambahan ongkos kirim, pelayanan, dan lain sebagainya. Menghindari customer berdiri lama menghitung dengan kalkulatornya atau berpikir panjang di kepalanya.
7. Managing expectation - ketika kita memberikan waktu menyelesaikan sebuah masalah, pastikan kita yang menelpon kembali atau mengirim email dan status terakhir dari masalah tersebut. Jangan biarkan customer yang harus menelpon kembali menanyakan status barang mereka. Pastikan ketika kita membuat sebuah regulasi kita memikirkan dari aspek customer.
8. Single Point of Contact (SPOC), ketika terjadi masalah make sure satu orang saja yang mewakili dari pihak perusahaan, jangan melemparkan customer dari satu departemen ke departemen yang lain. Memaksa customer on hold bermenit-menit mendengarkan lagu, atau berdiri di depan counter tanpa ada seseorang yang melayani atau memberikan jawaban.
Kelebihan customer effort score adalah konsentrasi pada hal-hal yang mendasar "do the basic right", dengan demikian cost pun dapat dikurangi dengan menghindari hal-hal yang tidak diperlukan seperti telpon berkali-kali dari customer, barang yang diretur, invoice yang direvisi, moral customer service yang menurun.
Bagaimanakah cara menghitung Customer Effort Score?
Anda bisa menggunakan score 1-5 dengan pertanyaan
Seberapa besar usaha anda secara pribadi untuk mendapatkan X? X = telpon diangkat, masalah diselesaikan, membeli sebuah handycam atau invoice yang benar dll.
Score 1 - Jauh dari ekspektasi
Score 2 - Di bawah ekspektasi
Score 3 - Kurang lebih sama dengan ekspektasi
Score 4 - Di atas ekspektasi sedikit
Score 5 - Jauh lebih dari ekspektasi
Ini hanya bagian dari melihat secara kuantitatif yang lebih penting adalah pertanyaan lebih lanjutnya untuk menjadi input kita dalam melayani customer dengan lebih baik.
Contoh lain dahulu untuk dapat mengetahui jumlah uang di rekening kita, kita harus "usaha" untuk membawa buku tabungan dan meminta untuk dicetak. Sekarang sudah banyak bank yang mengirimkan rekening dalam bentuk E-statement account ataupun dengan memberikan access ke website untuk kita mencetak sendiri.
CES mulai populer setelah Harvard Business Review - Stop Trying to Delight Your Customers .
Beberapa aspek yang perlu diperhatikan
1. Akurasi - First time every time concept. Sangat tidak menyenangkan membeli barang yang rusak dan harus kembali untuk menggantikan dengan yang baru. Terkadang ada barang-barang dengan slogan money back guarantee. Tetap saja sebagai pelanggan kita sudah kecewa. Jadi selalu berikan yang terbaik. Contoh lain dalam penagihan/invoice pastikan tidak terjadi revisi yang dapat menyebabkan telat dalam membayar bahkan tidak tertagihkan (outstanding).
2. Birokrasi - usahakan customer tidak harus mengisi terlalu banyak formulir atau menandatangani lebih dari dua kali. Tentu anda pernah berbelanja di salah satu tempat elektronik di mal terutama yang berada di Jakarta, anda tentunya bisa membedakan perbedaan jumlah formulir dari satu tempat elektronik dengan yang lainnya.
3. Self-service - jika anda menggunakan web based pastikan customer dapat mengisi seluruh form tanpa membutuhkan guidance dari call centre, harus sederhana dan mudah.
4. One price - ini merupakan janji kita terhadap pelanggan , ketika kita sudah memberitahukan harga yang terlampir pastikan customer diberikan jumlah keseluruhan dari total pembelian termasuk penambahan ongkos kirim, pelayanan, dan lain sebagainya. Menghindari customer berdiri lama menghitung dengan kalkulatornya atau berpikir panjang di kepalanya.
7. Managing expectation - ketika kita memberikan waktu menyelesaikan sebuah masalah, pastikan kita yang menelpon kembali atau mengirim email dan status terakhir dari masalah tersebut. Jangan biarkan customer yang harus menelpon kembali menanyakan status barang mereka. Pastikan ketika kita membuat sebuah regulasi kita memikirkan dari aspek customer.
8. Single Point of Contact (SPOC), ketika terjadi masalah make sure satu orang saja yang mewakili dari pihak perusahaan, jangan melemparkan customer dari satu departemen ke departemen yang lain. Memaksa customer on hold bermenit-menit mendengarkan lagu, atau berdiri di depan counter tanpa ada seseorang yang melayani atau memberikan jawaban.
Kelebihan customer effort score adalah konsentrasi pada hal-hal yang mendasar "do the basic right", dengan demikian cost pun dapat dikurangi dengan menghindari hal-hal yang tidak diperlukan seperti telpon berkali-kali dari customer, barang yang diretur, invoice yang direvisi, moral customer service yang menurun.
Bagaimanakah cara menghitung Customer Effort Score?
Anda bisa menggunakan score 1-5 dengan pertanyaan
Seberapa besar usaha anda secara pribadi untuk mendapatkan X? X = telpon diangkat, masalah diselesaikan, membeli sebuah handycam atau invoice yang benar dll.
Score 1 - Jauh dari ekspektasi
Score 2 - Di bawah ekspektasi
Score 3 - Kurang lebih sama dengan ekspektasi
Score 4 - Di atas ekspektasi sedikit
Score 5 - Jauh lebih dari ekspektasi
Ini hanya bagian dari melihat secara kuantitatif yang lebih penting adalah pertanyaan lebih lanjutnya untuk menjadi input kita dalam melayani customer dengan lebih baik.
