Bagaimanakah kita tahu pelayanan kita sudah lebih baik atau tidak?
Banyak sekali tolok ukur yang disediakan di luar sana dari customer satisfaction survey (CSS), customer effort score (CES), Net promoter Score (NPS).
Harus menggunakan yang manakah pada perusahaan saya?
Sebelum menjawab pilihan-pilihan alat ukur ada baiknya untuk menerangkan apakah itu NPS.
Beberapa ahli dalam bidang pelayanan mulai merasakan customer survey fatique mengisi customer satisfaction survey yang menanyakan berpuluh-puluh pertanyaan dan menghabiskan minimal 15 menit dari waktu mereka.
Seperti yang dikatakan Ron Kaufman author "Uplifting Service" customer satisfaction mengganggu suasana yang sedang di enjoy customer. Bayangkan jika anda sedang menikmati makan malam yang indah ketika anda hendak meninggalkan restoran sang pelayan memberikan anda selembar survey hmmm sangatlah mengganggu, atau ketika anda di hotel dan hendak check out ketika anda buru-buru untuk meninggalkan hotel sang customer service memberikan anda selembar survey.
Hal-hal seperti inilah yang membuat customer satisfaction menjadi sesuatu yang tidak diinginkan bagi customer , dari segi jumlahnya yang banyak dan juga mengganggu kenikmatan suasana customer.
Muncullah Net Promoter Score yang merupakan satu pertanyaan diberikan kepada customer.
"Dari 1-10 apakah anda akan merekomendasikan produk/jasa kami kepada orang lain?"
Cara menghitungnya adalah sebagai berikut
Angka 10 dan 9 disebut "Promoter"
Angka 8 - 7 disebut "Passives" - (netral sifatnya)
Angka 0-6 disebut "Detractors"
Setelah itu % Promoter - % Detractors = %NPS
Contoh perusahaan anda memiliki 20% Promoter dengan 13% Detractors
Maka score NPS anda menjadi +7
Setiap produk memiliki score NPS yang berbeda jadi janganlah membandingkan dengan competitor lain, gunakanlah score ini untuk menjadi lebih baik di tahun berikutnya.
Score ini digunakan sebagai indikasi pelayanan di perusahaan anda membaik atau sebaliknya. Sangatlah disayangkan kini banyak sekali sales associate atau customer service yang meng"coach" customer untuk memberikan angka 9 dan 10 yang pada akhirnya membuat NPS ini dipertanyakan.
Saran saya gunakanlah alat ukur ini apa adanya dan anda akan menikmati peningkatan dalam jasa atau produk perusahaan anda.
NPS membantu anda untuk selalu inovatif dalam melayani customer anda.
Banyak sekali tolok ukur yang disediakan di luar sana dari customer satisfaction survey (CSS), customer effort score (CES), Net promoter Score (NPS).
Harus menggunakan yang manakah pada perusahaan saya?
Sebelum menjawab pilihan-pilihan alat ukur ada baiknya untuk menerangkan apakah itu NPS.
Beberapa ahli dalam bidang pelayanan mulai merasakan customer survey fatique mengisi customer satisfaction survey yang menanyakan berpuluh-puluh pertanyaan dan menghabiskan minimal 15 menit dari waktu mereka.
Seperti yang dikatakan Ron Kaufman author "Uplifting Service" customer satisfaction mengganggu suasana yang sedang di enjoy customer. Bayangkan jika anda sedang menikmati makan malam yang indah ketika anda hendak meninggalkan restoran sang pelayan memberikan anda selembar survey hmmm sangatlah mengganggu, atau ketika anda di hotel dan hendak check out ketika anda buru-buru untuk meninggalkan hotel sang customer service memberikan anda selembar survey.
Hal-hal seperti inilah yang membuat customer satisfaction menjadi sesuatu yang tidak diinginkan bagi customer , dari segi jumlahnya yang banyak dan juga mengganggu kenikmatan suasana customer.
Muncullah Net Promoter Score yang merupakan satu pertanyaan diberikan kepada customer.
"Dari 1-10 apakah anda akan merekomendasikan produk/jasa kami kepada orang lain?"
Cara menghitungnya adalah sebagai berikut
Angka 10 dan 9 disebut "Promoter"
Angka 8 - 7 disebut "Passives" - (netral sifatnya)
Angka 0-6 disebut "Detractors"
Setelah itu % Promoter - % Detractors = %NPS
Contoh perusahaan anda memiliki 20% Promoter dengan 13% Detractors
Maka score NPS anda menjadi +7
Setiap produk memiliki score NPS yang berbeda jadi janganlah membandingkan dengan competitor lain, gunakanlah score ini untuk menjadi lebih baik di tahun berikutnya.
Score ini digunakan sebagai indikasi pelayanan di perusahaan anda membaik atau sebaliknya. Sangatlah disayangkan kini banyak sekali sales associate atau customer service yang meng"coach" customer untuk memberikan angka 9 dan 10 yang pada akhirnya membuat NPS ini dipertanyakan.
Saran saya gunakanlah alat ukur ini apa adanya dan anda akan menikmati peningkatan dalam jasa atau produk perusahaan anda.
NPS membantu anda untuk selalu inovatif dalam melayani customer anda.
