Treat Customer with Respect

Pernahkah anda menghentikan sebuah jasa pelayanan atau sebuah produk bukan karena produk atau pelayanan secara overall tetapi karena satu kejadian dimana seseorang telah memperlakukan anda dengan sangat tidak penting?

Kakak Iparku suka makan iga di dekat rumahku, produk iga menurutku adalah salah satu yang terbaik di jakarta, namun karena satu kejadian dimana kami sekeluarga bersama kakak iparku harus menunggu di luar dan tidak diberikan bangku atau alternatif untuk duduk sementara.  Kakakku berjanji tidak pernah masuk ke restoran itu lagi.

Pernahkah anda mengalami hal tersebut dimana karena seorang pelayan, seorang customer service, seorang bell boy, seorang pegawai hotel anda "berjanji" seumur-umur tidak akan pernah datang ke tempat itu atau menelpon perusahaan itu lagi?

Jika dibalikkan dari perspektif seorang pemberi jasa atau supplier produk ini mengingatkan kita bahwa setiap interaksi kita, kita membawa nama perusahaan kita membawa merk/brand dari perusahaan kita.  Jangan pernah menganggap diri tidak penting atau lebih parah lagi mengganggap customer tidak penting.

Sebagai customer tidak ada perasaan yang lebih parah dari perasaan tidak penting.  Jika faktor manusia/ human emotion tidak diperhatikan perusahaan tidak hanya mengalami kehilangan produk bahkan bisa mengalami claim yang sebetulnya bisa diselesaikan jika kita memberikan respect terhadap customer kita.

Di dalam organisasi perlulah kita memperhatikan gerak gerik kita sebagai pemimpin atau mitra kerja.  Jika kita memperlakukan mitra kerja kita dengan baik, kebaikan pun akan menyebar ke customer demikian sebaliknya. Jika sikap salah menyalahkan terdapat di dalam kultur perusahaan tidaklah aneh jika customer pun disalahkan pada akhirnya.

Mulailah dari diri sendiri, treat ourselves with respect , treat others/our colleagues and the last and the important one treat our customer with respect.

Listen to their emotion needs and be attentive.

The Welcome Greeting

 

Pernahkah anda melakukan test terhadap sesama mitra kerja customer service anda?
Apakah anda pernah mengecek seberapa cepat anda mengucapkan salam kepada customer sambil mengucapkan nama perusahaan dan nama anda?  Pada saat akhir pembicaraan customer tidak ingat dengan siapa iya dilayani?

 Beberapa hal yang diperlukan dalam memberikan greet kepada customer.
1. Tersenyumlah dari hati.  Walaupun customer kita tidak melihat kita, suara tersenyum buatan dan tersenyum dari hati memiliki suara yang berbeda.
2. Berikan jedah (Pause), pada beberapa hal penting seperti nama anda dan nama perusahaan anda.
Lakukan latihan bersama mitra kerja anda, jika mitra kerja anda tidak dapat menangkap nama anda dengan jelas lakukan lagi. 
Contoh greeting : 
(Nama perusahaan) - Pause- dengan (Nama anda)  - Pause- . 
Ada yang bisa saya bantu?
3. Volume - Kencang, sedang, kecil?
4. Kejelasan - kata per kata atau kata-kata serpert ditelan
5. Pitch - Tinggi , sedang, rendah?

Lakukanlah ini dengan mitra kerja anda mintalah feedback mengenai bagaimana anda memberikan greetings.
Apakah anda terdengar antusias, terdengar penuh percaya diri, gunakan suara yang enak didengar (suara bulat), tidak terlalu cepat tidak terlalu tinggi (hindari suara deritan roda ketika rem mendadak :) )

Terlihat sangat sederhana hanyalah sebuah greeting.

Selalu ingat! "First impression last" dengan berhasil memberikan greeting yang benar anda sudah menyelesaikan setengah dari pelayanan anda. 

Anda sudah "setting the stage" .



 

Apakah Customer Effort Score (CES) itu ?

Customer Effort Score adalah salah satu tolok ukur terbaru dalam dunia pelayanan.  Dimana inti dari pengukuran ini melihat seberapa besar "usaha" (effort) yang harus dilakukan seorang customer untuk dapat dilayani.  Saya ambil contoh jika anda harus mengirimkan kartu garansi setelah membeli alat elektronik merupakan "usaha", sekarang ini banyak alat elektronik yang tidak memerlukan kita mendaftar ataupun mengirimkan kartu garansi.  Cukup menunjukkan kartu garansi yang sudah dicap dari dealer/toko, jika kartu garansi kosong maka serial number alat elektronik tersebut yang akan digunakan.
Contoh lain dahulu untuk dapat mengetahui jumlah uang di rekening kita, kita harus "usaha" untuk membawa buku tabungan dan meminta untuk dicetak. Sekarang sudah banyak bank yang mengirimkan rekening dalam bentuk E-statement account ataupun dengan memberikan access ke website untuk kita mencetak sendiri.

CES mulai populer setelah Harvard Business Review - Stop Trying to Delight Your Customers .


Beberapa aspek yang perlu diperhatikan
1. Akurasi - First time every time concept.  Sangat tidak menyenangkan membeli barang yang rusak dan harus kembali untuk menggantikan dengan yang baru.  Terkadang ada barang-barang dengan slogan money back guarantee.  Tetap saja sebagai pelanggan kita sudah kecewa.  Jadi selalu berikan yang terbaik.  Contoh lain dalam penagihan/invoice pastikan tidak terjadi revisi yang dapat menyebabkan telat dalam membayar bahkan tidak tertagihkan (outstanding).
2. Birokrasi - usahakan customer tidak harus mengisi terlalu banyak formulir atau menandatangani lebih dari dua kali.  Tentu anda pernah berbelanja di salah satu tempat elektronik di mal terutama yang berada di Jakarta, anda tentunya bisa membedakan perbedaan jumlah formulir dari satu tempat elektronik dengan yang lainnya.
3. Self-service -  jika anda menggunakan web based pastikan customer dapat mengisi seluruh form tanpa membutuhkan guidance dari call centre, harus sederhana dan mudah.
4. One price - ini merupakan janji kita terhadap pelanggan , ketika kita sudah memberitahukan harga yang terlampir pastikan customer diberikan jumlah keseluruhan dari total pembelian termasuk penambahan ongkos kirim, pelayanan, dan lain sebagainya.  Menghindari customer berdiri lama menghitung dengan kalkulatornya atau berpikir panjang di kepalanya.
7. Managing expectation - ketika kita memberikan waktu menyelesaikan sebuah masalah, pastikan kita yang menelpon kembali atau mengirim email dan status terakhir dari masalah tersebut.  Jangan  biarkan customer yang harus menelpon kembali menanyakan status barang mereka. Pastikan ketika kita membuat sebuah regulasi kita memikirkan dari aspek customer.
8.  Single Point of Contact (SPOC), ketika terjadi masalah make sure satu orang saja yang mewakili dari pihak perusahaan, jangan melemparkan customer dari satu departemen ke departemen yang lain.  Memaksa customer on hold bermenit-menit mendengarkan lagu, atau berdiri di depan counter tanpa ada seseorang yang melayani atau memberikan jawaban.

Kelebihan customer effort score adalah konsentrasi pada hal-hal yang mendasar "do the basic right", dengan demikian cost pun dapat dikurangi dengan menghindari hal-hal yang tidak diperlukan seperti telpon berkali-kali dari customer, barang yang diretur, invoice yang direvisi, moral customer service yang menurun.


Bagaimanakah cara menghitung Customer Effort Score?

Anda bisa menggunakan score 1-5 dengan pertanyaan
Seberapa besar usaha anda secara pribadi untuk mendapatkan X?  X = telpon diangkat, masalah diselesaikan, membeli sebuah handycam atau invoice yang benar dll.

Score 1 - Jauh dari ekspektasi
Score 2 - Di bawah ekspektasi
Score 3 - Kurang lebih sama dengan ekspektasi
Score 4 - Di atas ekspektasi sedikit
Score 5 - Jauh lebih dari ekspektasi

Ini hanya bagian dari melihat secara kuantitatif yang lebih penting adalah pertanyaan lebih lanjutnya untuk menjadi input kita dalam melayani customer dengan lebih baik.







 

Apakah Net Promoter Score (NPS) itu?

Bagaimanakah kita tahu pelayanan kita sudah lebih baik atau tidak?
Banyak sekali tolok ukur yang disediakan di luar sana dari customer satisfaction survey (CSS), customer effort score (CES), Net promoter Score (NPS).

Harus menggunakan yang manakah pada perusahaan saya?
Sebelum menjawab pilihan-pilihan alat ukur ada baiknya untuk menerangkan apakah itu NPS.

Beberapa ahli dalam bidang pelayanan mulai merasakan customer survey fatique mengisi customer satisfaction survey yang menanyakan berpuluh-puluh pertanyaan dan menghabiskan minimal 15 menit dari waktu mereka.

Seperti yang dikatakan Ron Kaufman author "Uplifting Service"  customer satisfaction mengganggu suasana yang sedang di enjoy customer.  Bayangkan jika anda sedang menikmati makan malam yang indah ketika anda hendak meninggalkan restoran sang pelayan memberikan anda selembar survey hmmm sangatlah mengganggu, atau ketika anda di hotel dan hendak check out ketika anda buru-buru untuk meninggalkan hotel sang customer service memberikan anda selembar survey. 

Hal-hal seperti inilah yang membuat customer satisfaction menjadi sesuatu yang tidak diinginkan bagi customer , dari segi jumlahnya yang banyak dan juga mengganggu kenikmatan suasana customer.

Muncullah Net Promoter Score yang merupakan satu pertanyaan diberikan kepada customer.
"Dari 1-10 apakah anda akan merekomendasikan produk/jasa kami kepada orang lain?"

Cara menghitungnya adalah sebagai berikut

Angka 10 dan 9 disebut "Promoter"
Angka 8 - 7 disebut "Passives" - (netral sifatnya)
Angka 0-6 disebut "Detractors"

Setelah itu % Promoter - % Detractors = %NPS

Contoh perusahaan anda memiliki 20% Promoter dengan 13% Detractors
Maka score NPS anda menjadi +7

Setiap produk memiliki score NPS yang berbeda jadi janganlah membandingkan dengan competitor lain, gunakanlah score ini untuk menjadi lebih baik di tahun berikutnya.

Score ini digunakan sebagai indikasi pelayanan di perusahaan anda membaik atau sebaliknya.  Sangatlah disayangkan kini banyak sekali sales associate atau customer service yang meng"coach" customer untuk memberikan angka 9 dan 10 yang pada akhirnya membuat NPS ini dipertanyakan.

Saran saya gunakanlah alat ukur ini apa adanya dan anda akan menikmati peningkatan dalam jasa atau produk perusahaan anda. 

NPS membantu anda untuk selalu inovatif dalam melayani customer anda.

 

Mau menjadi Customer Service yang Wow?

Waktu pertama kali saya bekerja sebagai seorang customer service associate, atasanku pernah berkata "Layanilah customer seperti hendaknya engkau ingin dilayani" .  Hmmmm terlalu konseptual saya butuh sesuatu yang bisa diaplikasikan langsung.  Lalu bagaimana dong?

Setelah beberapa tahun menjadi customer service, saya belajar di NLP yang disebut "Perceptual Position". Apakah perceptual position itu?  Untuk sementara saya terangkan perceptual position adalah bagaimana cara kita memandang sebuah pembicaraan bukan hanya kita sebagai pihak pertama melainkan menjadi pihak kedua dan ketiga.  Pihak kedua kita membayangkan diri kita berbicara dari sisi pasangan bicara kita dan pihak ketiga kita membayangkan diri kita berbicara di luar kedua pihak yang sedang berbicara. 

Dengan menggunakan perceptual position dan modelling (mencontoh) saya mempelajari customer service dalam kehidupan sehari-hari saya sebagai customer dan customer service.

Contoh mempelajari customer service yang baru saya alami kemarin di salah satu bank di Indonesia.  Ketika saya masuk seperti biasa Satpam menyambut dengan senyuman memberikan rasa aman dan welcome.  Setelah itu Satpam pun bertanya "Boleh saya tahu untuk keperluan apa, Pak?".  Saya katakan saya ingin bertemu dengan customer service.  Satpam pun menunjukkan tempat saya bisa berbicara.

Saya langsung duduk di bangku mengharapkan untuk mendapatkan informasi.  Ternyata sang customer service masih berdiri dan menyodorkan tangannya kepada saya.  Dengan spontan saya berdiri dan menyalami tanggannya.  (Wow - customer service canggih dia sudah building Rapport dari awal pembukaan. Dengan proses salaman kita berada di hubungan yang berbeda dalam berkomunikasi).  Setelah itu kita sama -sama duduk Rapport Ke-2 dan tersenyum Rapport Ke-3

Lalu saya mulai bertanya mengenai berbagai produk pelayanan yang ada.  Sang customer service (CS) langsung memberikan pamflet produk yang ada.  Sebagai customser service perlu memiliki ready-made katalog atau produk untuk membantu memberikan tidak hanya Auditory dari pembicaraan juga memberikan Visual terhadap produk, selain itu tentunya untuk menghemat waktu dalam berbicara dan menghindari memberikan informasi melalui ingatan kita yang terkadang bisa saja bukanlah informasi yang terkini.  (Bawa customer lebih dari satu panca indera dalam melayani)

Setelah mengerti produk yang diterangkan, Sang CS memberikan saya waktu untuk bertanya.  (Penting sebagai customer tidak merasa didesak dalam pengambilan keputusan).

Setelah itu concern saya dijawab dengan baik dan hal-hal yang bersifat spekulasi dia menjawab dengan tersenyum dan berkata "Saya kurang tahu mengenai kejadian itu"  (Sebagai customer service kejujuran adalah penting , and it's okay untuk tidak mengetahui apa yang digosipkan di luar sana atau di luar dari kredibilitas produk, setiap produk akan memiliki kelemahan teruji dan kelemahan dari sentimen pasar).

Setelah saya siap dia mengeluarkan semua formulir yang perlu saya isi, dengan sistematis diterangkan apa yang harus diisi dan tidak.  Dan sebelum itu Sang CS sudah menanyakan hal-hal informasi mengenai diri saya dari berapa tahun saya menjadi nasabah dan dana yang diendapkan dan sebagainya.  Selain itu dia juga menggunakan nama saya dalam berbicara seperti "Betul, Pak Wicky".  (Ini adalah bagian mengetahui customer untuk memastikan tidak ada kendala dalam penggunaan produk yang nantinya akan dipilih).

Sambil saya membaca formulir yang perlu diisi.  Sang CS tidak membiarkan waktu lewat begitu saja dia menanyakan apakah saya sudah memiliki kartu kredit dari bank tersebut (Double Wow - dia sudah sampai ke upselling sambil saya menunggu closing produk pertama).

Karena produk tersebut memerlukan banyak konsiderasi saya pun minta waktu untuk mendiskusikan ini dengan istri saya.  Sang CS dengan tenang sambil tersenyum mengatakan tidak apa-apa. 

Closing - Sebelum saya keluar dari bank tersebut Sang CS menyalami saya kali ini dia memberikan leading (memimpin) setelah selama ini memberikan pacing (mengikuti), leadingnya : "Saya tunggu ya pak untuk xxxxx (disisipkan produk yang dibeli)" (Closing sebuah penjualan tidaklah selalu bisa pada hari itu juga, yang diberikan CS adalah meminta agreement dari saya, dan saya menyalami dia sebelum saya keluar).  Secara tidak langsung saya sudah membuat agreement.

Di atas adalah salah satu cara untuk menjadi customer service yang baik dengan menjadi observant dan mencacah setiap tahapan dalam pelayanan.

Setelah kita mengerti dan melihat dari pihak pertama dan kedua, kita pun bisa melihat dari pihak ketiga
1.  Apakah overall feeling dari interaksi tersebut positif atau negatif?
2. Apa yang yang baik yang bisa saya contoh,
3. Apa yang kurang dari pelayanan tersebut


Banyak jargon-jargon NLP di dalam penerangan di atas anda bisa baca-baca mengenai NLP lebih dalam dari beberapa website NLP di Indonesia seperti www.coachtatang.com yang banyak menerangkan tools-tools mengenai NLP.
 

Apakah warisanku kepada generasi berikutnya?

Setiap orang tua menginginkan anaknya menjadi lebih makmur lebih sejahtera dari mereka.

Banyak sekali saudara-saudaraku kini tidak dapat membuat kue sehebat orang tuanya,  padahal dahulu orang-orang tua mereka adalah penjual kue terkenal di kampung halaman kita.  Ketika ditanyakan kenapa ilmu rahasia tersebut hilang kebanyakan jawabannya karena semuanya dikerjakan sendiri dan dirahasiakan untuk mencegah saingan, namun ada juga yang tidak menginginkan anak-anaknya bekerja keras membuat kue siang malam seperti mereka dan mengharapkan anak-anaknya kuliah dan menjadi orang kantoran. 

Setelah 20 tahun berlalu anak-anak ini pun mulai bekerja di kantor dan mulai berandai-andai, seandainya waktu itu aku belajar cara membuat kue yang ibuku buat mungkin sekarang saya bisa membuka bisnis saya sendiri menjadi wirausahawan.  Bagaimana dengan kerja keras siang malam menggunakan otot membuat adonan?  Well, sekarang ini banyak sekali mesin pengadon, pengaduk, pencampur, oven dan berbagai macam alat-alat pembuat kue otomatis yang 20 tahun lalu dilakukan dengan keringat dan air mata (jika encok dan kesakitan).

Apakah kita menggunakan pengetahuan dan kemampuan saat ini dalam memilah-milah warisan ilmu kepada anak-cucu kita ataukah kita memberikan segala "legacy" yang bisa kita berikan dan membiarkan mereka berkembang dan mencari cara untuk memperbaiki ilmu rahasia turun temurun itu.  Sungguh sayang begitu banyak pengetahuan dan tradisi yang hilang karena tidak pernah didokumentasikan, kini dengan teknologi yang ada kita mampu merekam segala sesuatunya dengan kamera, handycam, catatan, softcopy dsbnya.

Sudahkah anda memberikan warisan anda kepada generasi berikutnya?

Uang bisa hilang dan bisa dicari, Ilmu bisa hilang dan mungkin tidak kembali untuk waktu yang cukup lama.  Jika gajah meninggalkan gading, biarlah kita meninggalkan bekal ilmu untuk anak-cucu kita.  Sebuah legacy dimulai dari langkah kecil kita.  Melangkahlah dan tuliskanlah jejak kakimu agar suatu saat nanti jejak tersebut akan berubah menjadi kasut dan berkembang menjadi tapak sepatu dan suatu saat menjadi tak berjejak lagi dimana manusia sudah mampu melayang (ya bukan hal yang perlu kita pikirkan sekarang). 

Yang terpenting membagikan ilmu yang telah kita kenyam puluhan jam hidup kita.
Terkadang ilmu tidak turun langsung ke anak kita (skip generation) tapi yakinlah untuk selalu mendokumentasikannya karena cucu kita mungkin akan membutuhkannya.

Bingung cari pasangan hidup?

Beberapa kali diskusi dengan teman-teman kantor atau saudara-saudara saya pembicaraan mencari pasangan hidup sering muncul terutama pada mereka yang sudah mau mencapai umur 30 tahun.  Lucunya angka 30 seperti angka sakti dimana ini adalah deadline untuk hayoooo cari pasangan hidup cepat!!!

Biasanya diskusi sekitar kurang yakin mengenai pasangan hidupnya apakah he/she is the one?
Sedikit sharing dengan mereka apa yang mereka lalui adalah normal dan hampir semua orang mengalami hal yang sama, tentunya ada yang seperti di film-film hollywood yang perasaan begitu kuatnya sampe berteriak ya ini dia PASTI!!!!, terus langit terbuka dan burung-burung berkicau dan bel berbunyi.  Ada juga yang datangnya perlahan-lahan kalau orang Jawa bilang cinta datang karena telah terbiasa atau itu kata-kata dari lagunya Dewa ya, ya kurang lebih begitu deh.

Dan lucunya yang sering saya ketemui adalah kejadian dimana Sang Cowo atau Cewe mempunyai pasangan yang cocok banget menurut spesifikasi mereka seperti :
1. Punya duit , usaha , jabatan tinggi (ya kata orang nggak makan batu nantinya)
2. Punya laras cantik atau tampan (ya kata orang jangan malu-maluin kalau dibawa ke undangan)
3. Punya tubuh yang semampai (minimal kalau beli tiket di bioskop nggak perlu jinjit)
4. Punya tempat tinggal sendiri (biasalah hari gini hujan lebat kasihan kalau mesti tinggal di luar atau ribut-ribut sama mertua)
5. Pendidikan tinggi (ya minimal kali-kalian udah bisa deh jangan cuman tambah-tambahan doang biar kalau dikasih duit bisa ngitung, atau bisa diajak bicara intelektual sedikit)
6. Jauh dari narkoba (ngeri kan kalau harus jenguk pasangan di lembaga pemasyarakatan)

Tetapi perasaan itu tidak pernah datang perjalanan cinta bagaikan jalan lurus tak berkelok dan tak berbukit, sepertinya semuanya mudah tertebak.

"A road with no hills and valleys is probably not worth travelling"

Lalu mengapa hal seperti ini terjadi dimana Pikiran (Think) dan Perasaan (Feeling) tidak bertemu, tidak sinkron (jaman sekarang BB sama email outlook ajah udah auto-sync).  Apakah Think kita sudah terlalu banyak mendapatkan input dari orang lain (perhatikan spesifikasi di atas banyak kata-kata orang) apakah hal tersebut adalah kata-kata kita sendiri?  Mengapa perasaan yang merupakan alarm dari sesuatu ada yang kurang pas (something wrong?) diabaikan.  Bagaikan mobil dengan lampu indikator bensin sudah menyala tapi tidak berani berhenti mengisi di pom bensin karena ketidakpastian apakah ada pom bensin di depan sana...

Apakah karena pasangan kita itu "baik" membuat kita tidak berani mengambil keputusan ketika perasaan tidak sejalan lagi?

Saya jadi teringat kata-kata ini "Bumi itu bulat, tetapi yang bulat-bulat itu bukan bumi".
Kalau di konteks mengenai pasangan "Kita mencari pasangan baik, tetapi bukan berarti semua pasangan yang baik untuk kita"

Memang sulit mengalami situasi ini kalau saya bilang situasi "Dibuang sayang".

Lalu apakah indikator yang bisa kita pakai untuk ini?

Yang paling mudah adalah coba mengingat diri anda sebelum berpacaran dengan pasangan anda, tuliskan spesifikasi yang kamu inginkan bukan ke pasangan anda tetapi gunakanlah pada anda dulu -(Ngaca dulu deh).  Karena ukuran yang kita gunakan akan digunakan untuk mengukur kita juga.

Misalkan sebelum pacaran berikan score (1-10) pada diri anda  , 10 yang terbaik
secara emosional anda gampang marah,  score 2
secara karir, jabatan tidak naik-naik score 2
secara relationship , selalu merasa kesepian score 3
secara fisik , mudah sakit-sakitan score 3
Tambahkan hal-hal yang penting menurut anda.

Setelah pacaran berikan secore (1-10) sama seperti di atas
secara emosional lebih mudah mengontrol emosi score 6
secara karir, naik jabatan score 8
secara relationship , merasa diri dibutuhkan score 7
secara fisik, bisa lari 5km score 6
dll

Ketika anda melihat delta dari sebelum dan sesudah pacaran saya berharap ini bisa membantu anda mengambil decision dan membuat sinkron hati dan pikiran (Think and Feeling) setelah itu tentunya dijadikan tindakan (Action).

Jangan mau menerima pasangan baik saja, carilah pasangan baik untuk anda.
Pasangan yang mampu membuat anda menjadi pasangan yang lebih baik.

Semoga membantu.