An owner attitude

Beberapa minggu yang lalu saya berbelanja alat-alat tulis dan papan whiteboard, seperti biasa untuk mendapatkan harga kompetitif berbelanjalah saya di daerah ITC Mangga Dua.  Setelah membeli seluruh alat-alat tulis, saya masih memikirkan untuk membeli satu papan whiteboard dan kertas flipchart.  Sang penjual dengan lucunya tidak mau berusaha untuk mengambilkan barang contohnya.  Saya sebagai pembeli tentunya tidak mau membeli barang yang saya belum liat bentuknya seperti apa, apalagi ada dua pilihan yang kakinya bisa dinaik turunkan dan kakinya mati.

Sang penjual malah memberikan ultimatum , kalau udah pasti beli baru saya ambilkan di gudang, gudangnya jauh.  Walaupun sang penjual berusaha memberikan alasan gudangnya jauh ini bukanlah alasan yang dibutuhkan seorang customer.  Seorang penjual harus selalu menggunakan kata-kata yang merujuk ke "kesejahteraan" pelanggan. Customer focused.  Walaupun saya tidak setiap hari ke mangga dua saya sudah hampir mengurungkan niat membeli papan whiteboard tersebut.  Sang penjual juga mungkin merasa saya sudah membeli banyak tidak perlulah untuk untung lebih banyak lagi (Baca : Salah besar!)  sebagai penjual kita tidak pernah tahu batas yang dimiliki pembeli jika usaha kita sudah maksimal dan customer sudah bilang tidak itu pun masih ada peluang untuk upselling.

Ketika saya hendak meninggalkan toko, seorang laki-laki dari toko tersebut langsung menyapa saya menanyakan kebutuhan saya dan kekhawatiran saya.  (Setiap transaksi memiliki faktor kekhawatiran yang umumnya sekitar apakah produk ini sesuai dengan yang diinginkan dan sesuai dengan harga yang benar).  Saya katakan "Saya mau membeli papan whiteboard flipchart (kebutuhan) dan saya ingin melihat barangnya (keinginan) takutnya tidak sesuai dengan keinginan saya (kekhawatiran).  Ternyata laki-laki ini adalah penjual senior di toko tersebut dan terlihat dia memiliki ownership seperti layaknya seorang owner dan dia fokus terhadap kebutuhan customer bukan kebutuhan dia sebagai penjual.

Kita sebut saja Sang Penjual II, setelah dia mengetahui apa kebutuhan, keinginan dan kekhawatiran saya, dia memberikan solusi.  Bagaimana jika saya bawa contoh whiteboard yang kaki mati dan yang bisa naik turun dan Engkoh (ya saya dipanggil Engkoh... ) bisa liat kalau mau apa nggak, kalau nggak cocok nggak usah beli juga nggak apa-apa.  Saya mengiyakan tawaran tersebut.

Saya menunggu cukup lama sekitar 15 menitan. Pada saat menunggu Sang Penjual II, mengajak saya ngobrol untuk menciptakan keakraban (seorang penjual alat tulis tahu jika kita sudah suka dengan toko dia kita akan repeat order, tidak ada orang yang tidak beli spidol, pen atau post it lagi hanya satu kali dalam hidupnya).  Bahkan dia menggunakan waktu tersebut untuk menanyakan apakah adalah lagi yang ingin saya beli tentunya saya butuh kertas flipchartnya juga , dia berhasil upsell dalam kondisi tersebut.

Untuk menurunkan ekspektasi saya terhadap datangnya barang Sang penjual II menerangkan mengapa sang penjual I , memberikan ultimatum maksud dia baik karena terkadang pembeli tidak suka nunggu lama.  Walaupun saya tahu itu hanya alasan saja tetapi alasan sekarang menjadi customer focus dimana dia memberikan alasan yang menyangkut kesehjahteraan saya, apakah saya setuju untuk tunggu 15 menit untuk mengambilkan barangnya di gudang.

Mari kita summary apa saja yang dilakukan Sang penjual II yang bersikap seperti seorang owner
1. Dia fokus terhadap customer dan berbicara untuk kesejahteraan customer (customer focused not ego)
2. Bekerja keras meningkatkan probabilitas barang terbeli. ( additional task mengambil barang di gudang walaupun belum pasti dibeli)
3. Upsell sambil menunggu
4. Mengajak bicara pelanggan pada saat menunggu untuk menghilangkan rasa jenuh menanti , sambil menerangkan keunggulan produk untuk meningkatkan keinginan dan keyakinan customer membeli
5. Menanyakan kebutuhan, keinginan dan kekhawatiran pelanggan
6. Memberikan solusi
7. Sang penjual II jika bisa memberikan waktu estimasi dari gudang ke toko akan menjadi lebih sempurna dalam teknik menjual dan melayani.

Semoga tips ini membantu ketika kita berjualan atau memberikan jasa.
Ingatlah dalam bekerja, selalu beratnya jika saya seorang owner apa yang saya lakukan?