Customer Service adalah Sikap

Sebulan yang lalu modem saya rusak, setelah satu minggu tidak ada kabar dari keluhan pertama, keluhan kedua pun terpaksa saya menggunakan kata yang lebih keras untuk mengancam mencabut pelayanan internet dari provider tersebut.  (1. Sikap seorang customer service adalah mampu untuk memberikan estimasi waktu kapan ada solusi , tidak ada customer yang suka menanti tanpa ada waktu yang jelas).

Setelah keluhan kedua pun masih blom ada jawaban bahkan mengatakan karena ini ada di pihak teknisi mereka sebagai customer service tidak mampu melakukan apa-apa (2. Sikap seorang customer service adalah memiliki masalah customer dalam hal ini masalah dilemparkan kepada pihak teknisi).  

Pada saat itu saya sudah tidak tahan lagi saya katakan "Kenapa teknisi tidak ditelpon untuk mendapatkan status terakhir hal ini  sudah terjadi sekian lama mengapa blom ada kabar juga?"  (3.  Sikap seorang customer service harus mampu untuk proaktif dan mencari tahu status terakhir bukan menanti customer memberikan solusi). 

Dalam hal ini customer service tidak kalah hebat dia malah memberikan nomor telpon teknisi dan berkata "Hmmm saya tidak bisa telpon keluar jadi Bapak telpon langsung ajah ke teknisi"  (4. Sikap seorang customer service yang benar adalah menjadi kabel ke dalam internal perusahaan bukan membuat customer mencari-cari orang di dalam internal perusahaan).  

Setelah saya menelpon ternyata teknisi yang diberikan bukanlah untuk daerah pelayanan saya, maka sang teknisi memberikan nomor telpon teknisi yang lain (5.  Walaupun anda seorang teknisi anda tetap harus memiliki sikap customer service yaitu mengangkat telpon dengan memberikan greetings tertentu bukan hanya mengangkat dan menanti customer berbicara terlebih dahulu.).  

Ketika menelpon teknisi yang kedua merekapun tidak bisa memberikan jadwal kapan datang.  Pada saat itu sudah terlambat untuk mencari solusi dengan baik-baik terpaksa saya menelpon customer service lagi dan kali ini saya sudah menggunakan nada mengancam dan marah-marah (6. Sebagai customer service jika anda tidak bisa menyelesaikan dengan cepat dan memberikan sedikit kepastian maka anda akan bertemu dengan customer dalam keadaan sudah marah, jauh lebih mudah menenangkan customer pada interaksi pertama sebelum pengalaman ping pong terjadi, pada saat ini seorang customer service harus memiliki kemampuan responsive yang tinggi yang merupakan kelas mahir untuk customer service).  

Akhirnya saya katakan cabut saja pelayanan internetnya jika dalam waktu sehari besok jam 9 pagi tidak ada telpon dari customer service atau teknisi yang datang ke rumah untuk membetulkan internet saya.
(7. Customer bukanlah orang bodoh jangan memberikan solusi yang tidak ada hubungannya, seperti dengan mencabut memasang kembali modem anda, sebagai seorang customer service keahlian juga diperlukan untuk mengerti apa masalah utama yang sering terjadi dengan kegagalan internet di produk anda - kenalilah produk anda).  

Pada akhirnya teknisi pun datang ke rumah dan dia langsung tahu yang merupakan masalah pada internet adalah pada modemnya yang merupakan kualitas rendah yang sering rusak dan sudah diberitahukan ke pihak atasan teknisi dan para manager tetapi masih tidak ada tindak lanjutanya (8. Seorang manager harus memiliki sikap pelayanan dan tidak hanya fokus pada harga yang murah, sebagai seorang procurement manager penting memiliki sikap customer service, dimana anda melihat berapa banyak tenaga kerja, waktu dan pelanggan yang hilang dengan menggunakan modem yang hanya bisa digunakan dalam waktu 2-3 bulan saja).  (9. Seorang manager harus memiliki sikap customer service yang tanggap melihat adanya pola keluhan dan kegagalan di tempat yang sama berulang-ulang, dan mau mendengarkan keluhan bawahan sebagai hubungan terdekat dengan customer).  

Pada saat berbicara hati ke hati dengan teknisi , sang teknisi malah berkata " Saya mah sudah tidak takut diancam dan dimarah-marahin kalau produk saya akan dicabut, buat saya berarti lebih sedikit pekerjaan yang saya harus lakukan".  (10. Seorang yang memiliki sikap customer service akan berpikir bagaimana melayani tidak hanya kepada customer tetapi kepada perusahaannya sendiri jika anda sudah memiliki sikap apathy dan tidak perduli lagi jika perusahaan akan mengecil dan tidak bepikir jauh , hanyalah tinggal menunggu waktu jika saingan yang lebih besar dengan produk yang lebih baik datang, perusahaan anda akan menciut dan anda hanya akan gigit jari pada saat itu. Jika sebuah perusahaan menciut maka akan ada pelangsingan dan mereka yang sudah terbiasa duduk-duduk saja tentunya akan menjadi target utama untuk "dilepas").  

Yang menarik sang teknisi tidak membawa modem pengganti padahal dia tahu kasus modem rusak sering, jadi saya harus pergi sendiri ke pusat pelayanan untuk mengambil modem pengganti.  (11.  Sebagai seorang teknisi harus memiliki sikap antisipatif jika memang sudah sering yang terjadi karena modem rusak sebuah modem aktif seharusnya sudah disiapkan - ini tentunya perlu dari pihak manager bisa mendengar keluhan para teknisi juga). Sisanya bersambung ke blog minggu depan...

Untuk sekarang cukup 11 sikap customer service yang bukan eksklusif miliki seorang customer service tetapi untuk seluruh individu di dalam perusahaan.

Semoga membantu!

Jika anda ingin menjadi seorang customer service yang baik salah satunya adalah dengan menganalisa pengalaman anda sebagai seorang pelanggan dari situ anda akan mampu melihat apa yang perlu anda lakukan dan yang anda perlu jauhi (the do's and the don'ts)