Customer Service adalah Sikap

Sebulan yang lalu modem saya rusak, setelah satu minggu tidak ada kabar dari keluhan pertama, keluhan kedua pun terpaksa saya menggunakan kata yang lebih keras untuk mengancam mencabut pelayanan internet dari provider tersebut.  (1. Sikap seorang customer service adalah mampu untuk memberikan estimasi waktu kapan ada solusi , tidak ada customer yang suka menanti tanpa ada waktu yang jelas).

Setelah keluhan kedua pun masih blom ada jawaban bahkan mengatakan karena ini ada di pihak teknisi mereka sebagai customer service tidak mampu melakukan apa-apa (2. Sikap seorang customer service adalah memiliki masalah customer dalam hal ini masalah dilemparkan kepada pihak teknisi).  

Pada saat itu saya sudah tidak tahan lagi saya katakan "Kenapa teknisi tidak ditelpon untuk mendapatkan status terakhir hal ini  sudah terjadi sekian lama mengapa blom ada kabar juga?"  (3.  Sikap seorang customer service harus mampu untuk proaktif dan mencari tahu status terakhir bukan menanti customer memberikan solusi). 

Dalam hal ini customer service tidak kalah hebat dia malah memberikan nomor telpon teknisi dan berkata "Hmmm saya tidak bisa telpon keluar jadi Bapak telpon langsung ajah ke teknisi"  (4. Sikap seorang customer service yang benar adalah menjadi kabel ke dalam internal perusahaan bukan membuat customer mencari-cari orang di dalam internal perusahaan).  

Setelah saya menelpon ternyata teknisi yang diberikan bukanlah untuk daerah pelayanan saya, maka sang teknisi memberikan nomor telpon teknisi yang lain (5.  Walaupun anda seorang teknisi anda tetap harus memiliki sikap customer service yaitu mengangkat telpon dengan memberikan greetings tertentu bukan hanya mengangkat dan menanti customer berbicara terlebih dahulu.).  

Ketika menelpon teknisi yang kedua merekapun tidak bisa memberikan jadwal kapan datang.  Pada saat itu sudah terlambat untuk mencari solusi dengan baik-baik terpaksa saya menelpon customer service lagi dan kali ini saya sudah menggunakan nada mengancam dan marah-marah (6. Sebagai customer service jika anda tidak bisa menyelesaikan dengan cepat dan memberikan sedikit kepastian maka anda akan bertemu dengan customer dalam keadaan sudah marah, jauh lebih mudah menenangkan customer pada interaksi pertama sebelum pengalaman ping pong terjadi, pada saat ini seorang customer service harus memiliki kemampuan responsive yang tinggi yang merupakan kelas mahir untuk customer service).  

Akhirnya saya katakan cabut saja pelayanan internetnya jika dalam waktu sehari besok jam 9 pagi tidak ada telpon dari customer service atau teknisi yang datang ke rumah untuk membetulkan internet saya.
(7. Customer bukanlah orang bodoh jangan memberikan solusi yang tidak ada hubungannya, seperti dengan mencabut memasang kembali modem anda, sebagai seorang customer service keahlian juga diperlukan untuk mengerti apa masalah utama yang sering terjadi dengan kegagalan internet di produk anda - kenalilah produk anda).  

Pada akhirnya teknisi pun datang ke rumah dan dia langsung tahu yang merupakan masalah pada internet adalah pada modemnya yang merupakan kualitas rendah yang sering rusak dan sudah diberitahukan ke pihak atasan teknisi dan para manager tetapi masih tidak ada tindak lanjutanya (8. Seorang manager harus memiliki sikap pelayanan dan tidak hanya fokus pada harga yang murah, sebagai seorang procurement manager penting memiliki sikap customer service, dimana anda melihat berapa banyak tenaga kerja, waktu dan pelanggan yang hilang dengan menggunakan modem yang hanya bisa digunakan dalam waktu 2-3 bulan saja).  (9. Seorang manager harus memiliki sikap customer service yang tanggap melihat adanya pola keluhan dan kegagalan di tempat yang sama berulang-ulang, dan mau mendengarkan keluhan bawahan sebagai hubungan terdekat dengan customer).  

Pada saat berbicara hati ke hati dengan teknisi , sang teknisi malah berkata " Saya mah sudah tidak takut diancam dan dimarah-marahin kalau produk saya akan dicabut, buat saya berarti lebih sedikit pekerjaan yang saya harus lakukan".  (10. Seorang yang memiliki sikap customer service akan berpikir bagaimana melayani tidak hanya kepada customer tetapi kepada perusahaannya sendiri jika anda sudah memiliki sikap apathy dan tidak perduli lagi jika perusahaan akan mengecil dan tidak bepikir jauh , hanyalah tinggal menunggu waktu jika saingan yang lebih besar dengan produk yang lebih baik datang, perusahaan anda akan menciut dan anda hanya akan gigit jari pada saat itu. Jika sebuah perusahaan menciut maka akan ada pelangsingan dan mereka yang sudah terbiasa duduk-duduk saja tentunya akan menjadi target utama untuk "dilepas").  

Yang menarik sang teknisi tidak membawa modem pengganti padahal dia tahu kasus modem rusak sering, jadi saya harus pergi sendiri ke pusat pelayanan untuk mengambil modem pengganti.  (11.  Sebagai seorang teknisi harus memiliki sikap antisipatif jika memang sudah sering yang terjadi karena modem rusak sebuah modem aktif seharusnya sudah disiapkan - ini tentunya perlu dari pihak manager bisa mendengar keluhan para teknisi juga). Sisanya bersambung ke blog minggu depan...

Untuk sekarang cukup 11 sikap customer service yang bukan eksklusif miliki seorang customer service tetapi untuk seluruh individu di dalam perusahaan.

Semoga membantu!

Jika anda ingin menjadi seorang customer service yang baik salah satunya adalah dengan menganalisa pengalaman anda sebagai seorang pelanggan dari situ anda akan mampu melihat apa yang perlu anda lakukan dan yang anda perlu jauhi (the do's and the don'ts)

Delegasi

Sebagai seorang atasan salah satu ketrampilan yang harus dimiliki adalah kemampuan mendelegasikan tugas. Jika mendelegasikan begitu mudah mengapa masih banyak atasan atau wirausaha yang masih mengerjakan segala sesuatunya sendiri?

Beberapa jawaban yang sering muncul adalah
1. Saya tidak punya waktu mengajarkan orang lain
2. Kalau dia sudah bisa nanti dia bisa mengambil posisi saya atau buka usaha seperti saya
3. Kalau mau hasilnya sempurna kerjakan sendiri
4. Waktu saya tetap habis sibuk memantau pekerjaan mereka
5. Dan banyak lagi yang lainnya bisa anda tanya kepada mereka yang masih demen mengerjakan segala sesuatunya sendiri

Cukup banyak juga ketakutan yang timbul untuk mendelegasikan sesuatu.

Ini mengingatkan saya sebuah cerita mengenai seorang pengendara forklift yang handal suatu saat dia diangkat menjadi supervisor mengawasi kerja 8 pengendara forklift yang lain.  Rekor sang supervisor ketika masih menjadi pengendara forklift adalah 8 kali bolak balik dari pintu container sampai ke rak gudang dalam waktu semenit belum ada yang memecahkan rekor tersebut.  Pada suatu hari salah satu bawahannya tidak masuk sebagai sang supervisor tidak ragu-ragu dia mengendarai forklift dan menunjukkan rekornya, yang dia lupa ada 6 orang pengendara forklift terkagum-kagum tetapi tidak bekerja...

Sebetulnya ketika kita diangkat menjadi seorang atasan dan diberikan gaji yang lebih besar kita diharapkan pada saat itu sudah memantau, mengajarkan dan mendelegasikan tugas-tugas kita ketika kita masih menjadi bawahan.  Jika kita masih menggenggam erat pekerjaan kita yang dahulu berarti perusahaan rugi membayar anda lebih mahal menghasilkan hasil yang sama.

Mari kita kupas tantangan di atas
1. Tidak punya waktu - tentu saja di depan kita akan menghabiskan waktu mengajarkan sesuatu tetapi jika kita ajarkan dengan benar tentunya anak buah kita mampu mengerjakan dengan baik.  Jika sesuatu yang kompleks buatlah flowchart (aliran proses), SOP/Sisdur.
2. Dalam hidup ini sainganlah yang membuat kita menjadi lebih maju, jika kita selalu sibuk menjaga rahasia yang kita miliki , kita tidak pernah belajar dari orang lain.  Kita tidak selalu  belajar dari atasan, sering sekali kita belajar dari bawahan kita.  Dengan membebaskan waktu kita mampu untuk memikirkan inovasi berikutnya.
3. Kalau mau hasilnya sempurna kerjakan sendiri - tentu saja seorang yang berpengalaman bertahun-tahun memiliki hasil yang sempurna, tetapi apakah sekarang masih jaman segala sesuatunya dilakukan dengan keringat?  sudah berapa banyak barang yang kini dibuat secara mesin dengan presisi jauh lebih tinggi dari yang berpengalaman?  Dengan membebaskan waktu kita mampu membeli mesin yang kita butuhkan.
4. Sibuk memantau?  Tentu saja kita sibuk memantau jika kita tidak pernah memberitahukan secara bertahap dan apa tingkat kesuksesan dari setiap tugas yang diberikan.  Jika anda seorang penjual mie dan anak buah anda tidak pernah diberitahukan apa tugas mereka dan apa hasil akhir setiap tugas mereka hanya akan duduk dan menunggu dipanggil.  Jika dipecah menjadi
Tugas A membuat bakmie - ukuran sukses bakmie panjang 2 meter tebal 2 mm
Tugas B membuat kuah - ukuran sukses X Liter air mendidih dengan Y sendok vetsin, Z sendok daun bawang dll.
Tugas C menerima orderan - ukuran sukses setiap pelanggan yang baru duduk dalam waktu satu menit sudah dilayani dan mendapatkan order untuk diberikan ke dapur.

Delegasi dalam bahasa sederhananya adalah bisa membiarkan orang lain bekerja tanpa harus bolak-balik bertanya atau mengganggu sesuatu yang sedang kita kerjakan.  Semakin mandiri seseorang maka anda sukses mendelegasikan pekerjaan!  Jadi mendelegasikan yang paling mudah adalah memberikan contoh, kenapa dilakukan seperti itu dan didukung dengan instruksi secara tertulis.

Selamat mencoba!

Seeing Greatness

Salah satu temanku pernah bertanya mengapa networking diperlukan?

Mungkin jawaban paling mudah adalah karena kita adalah makhluk sosial kita tidak bisa hidup sendiri, kita membutuhkan orang lain untuk diajak bicara, tukar pikiran, curhat.  Tetapi apakah hanya itu saja?

Yang menarik dari salah satu mantan bosku dia bilang , saya menginginkan seseorang yang bisa bermain/bekerja dengan hebat dan menyadari jika orang lain bermain hebat.  Saya pikir inilah salah satu inti dari networking yang penting karena jika kita bernetwork dan kita tidak bisa menyadari kehebatan maka kita tidak akan pernah mengagumi apalagi berlatih menjadi seseorang yang kita lihat tadi.   

Those who seek greatness and able to see greatness who can model them.

Mereka yang mencari kehebatan dan mampu melihat kehebatanlah yang mampu mencontoh mereka.

Jika anda merasa diri anda belum sukses dan merasa terhambat dalam memberikan potensi diri anda, bukankah sudah saatnya anda melihat kehebatan orang lain dan mulai berkenalan serta belajar dari mereka?